Wszyscy znamy złotą zasadę obsługi klienta: klient ma zawsze rację, nawet jeśli jej nie ma. I wszystko fajnie dopóki sam jesteś klientem. Patrzysz na to trochę inaczej, gdy samemu przychodzi ci stać za tą kasą / siedzieć za biurkiem. Klient nasz Pan! I zmora.
Jak wszystkim wiadomo, pracując z ludźmi automatycznie narażamy się na obcowanie z debilizmem: tak było, jest i zawsze już będzie. Taka zależność: gdzie człowiek tam i debilizm. Pracuję w obsłudze klienta od prawie dwóch lat (ponad rok w hostelu, i niebawem będzie pół roku w coffee shopie) i powiem wam jedno: bardziej od tego szerzącego się w gatunku ludzkim debilizmu, wkurwia mnie jednak wszechobecne chamstwo. Które w zachowaniach przy kasie / recepcji jest na tyle częste, że można je sobie podzielić na kategorie. I jestem prawie pewna, że każdy, kto pracuje (bądź pracował) w podobnej działce (czy to w banku, sklepie, restauracji, hostelu czy na help desku), znajdzie w opisanych przeze mnie typach również swoich rozmówców.
Oto cztery typy klientów, których zachowanie odrzuca mnie na kilometr.
Serve me, bitch
Postawa pod tytułem: jestem Panem, tyś Chłop, a więc służ mi. Szacunek do drugiego człowieka na kompletnym wyczerpaniu, bo przy kasie / recepcji, to taki klient wchodzi w rolę Pana i Władcy, któremu wszystko się należy, a twoje poddaństwo to już w szczególności. Bo przecież ty tam jesteś tylko i wyłącznie po to, żeby mu dogodzić, spełnić każdą irracjonalną zachciankę, rozumiesz, gorszy sort człowieka od razu, w razie czego można po tobie jak po szmacie, wyżyć się za wszystkie stresy z zeszłego tygodnia, bo kawa była gorąca, a ty przecież prosiłeś o ciepłą, a ręczniki to myślałeś, że będą większe i tańsze, a kosztują pięć polskich złotych, no jak tak można człowieka traktować, co ty sobie wyobrażasz w ogóle i za co oni ci tutaj niby płacą!?
On the phone
Tak, dokładnie tak mi powiedziała, cappuccino, i ja jej na to, żeby sobie nie żartowała. Extra hot. A na to wszystko menagerka mnie ciśnie, żebym nie brała tego urlopu. Czekolada na wierzchu. Co proszę? Tak, tak, kupiłam już bilety. Pięć razy powtórz, że należy się 1.95, a to i tak nie przedrze się przez telefoniczną tyradę. Jasne, ty musisz wyłapać zamówienie ze zlepki innych słów, ale klient z telefonem przy uchu, twojego 1.95 powtórzonego cztery razy wcale w obowiązku wyłapać nie ma. Wierzcie: jak widzę, że ktoś wchodzi do sklepu z telefonem przy uchu (bo w hostelu się to raczej nie zdarzało) to mam ochotę z automatu mordować. Najgorszy typ klienteli na tym globie, totalne dno, żeby nie można było z telefonem poczekać dwie minuty, lub uprzejmie przerwać rozmowę na 30 sekund składania zamówienia.
I’ve no time
Klient w pośpiechu: nie ważne jak bardzo będziesz się uwijać z tą jebutną kolejką przed nim, jak szybko zrobisz tą jedną, drugą i piątą kawę, wydrukujesz paragon, czy wpiszesz numer dowodu w ledwo zipiący system, rzekomy klient i tak będzie ci ostentacyjnie wzdychał nad uchem, bo on przecież nie ma na takie pierdoły czasu, a, rzecz jasna, tylko on się gdzieś spieszy i dlaczego nikt go nie traktuje poważnie!? Co to za obsługa? Przecież on chce już, teraz i od razu. A ty, leniwa gnido, guzdrzesz się jak mucha w smole! Pff.
I know better
Typ, który wszystko wie lepiej od ciebie: jak zrobić flat white (w myśl zasady: jak americano może być extra hot, to flat white może być extra shot!), jak ma wyglądać pianka na cappuccino, ile masz wolnych łóżek w hostelu, jak powinno wyglądać łoże za 40zł za noc (no bo na pewno nie tak jak wygląda), i jak powinno smakować wasze śniadanie w cenie. Generalnie zna się na obsłudze klienta i firmie w której pracujesz lepiej od ciebie, twojego menagera, a może nawet właściciela. To taki specjalista od wszystkiego, a szczególnie tego, co według niego robisz źle. A źle robisz wszystko i on nie omieszka się cię o tym poinformować. Bo rzecz jasna, on by to zrobił lepiej. A, biedaczek, musi jeszcze pieniążki za tą twoją marną obsługę zapłacić!
Klienci znajomi?
Dzielić i opisywać można by tak długo. Ba, nabieram coraz większego przekonania, że człowiek nie bardzo zdaje sobie sprawę, jak wiele jego bzdurne zachowania w byle miejscach potrafią zdradzić. Z perspektywy obsługi (czegokolwiek, gdziekolwiek) można by nie jedną książkę napisać…
